Chargeback za niedostarczony towar, jak obronić sklep
Klient twierdzi, że paczka nie dotarła, i prosi bank o cofnięcie płatności. Sklep najczęściej wygrywa, gdy w terminie przedstawi dowód doręczenia na właściwy adres oraz historię kontaktu z klientem. Poniżej opisujemy, jakie dokumenty zebrać, w jakiej kolejności je ułożyć i co zrobić, zanim sprawa trafi do banku.
Co dzieje się po zgłoszeniu niedostarczonego towaru
Klient zgłasza w banku, że nie otrzymał zamówienia. Bank uruchamia procedurę reklamacyjną dla płatności kartą, a operator płatności prosi sklep o wyjaśnienia i dowody w krótkim terminie. Konkretne terminy i kody powodów zależą od organizacji kartowej oraz operatora, więc zawsze sprawdź treść wiadomości, którą dostałeś. Jeśli odpowiedź nie dotrze na czas, spór zwykle kończy się na korzyść klienta.
Jakie dowody doręczenia przekonują bank
Bank ocenia, czy sklep wykazał, że towar trafił do klienta. Im więcej spójnych dokumentów, tym lepiej.
Jeżeli kurier oznaczył paczkę jako doręczoną do paczkomatu albo punktu odbioru, dołącz także kod odbioru i zrzut z historii przesyłki. Gdy przesyłka wróciła do nadawcy, nie ukrywaj tego. Lepiej wyjaśnić, dlaczego klient jej nie odebrał, niż dać bankowi powód do podejrzeń.
Jak ułożyć odpowiedź dla banku
Krótka i chronologiczna odpowiedź działa lepiej niż długa polemika.
- Zacznij od jednego zdania: zamówienie zostało zrealizowane i doręczone w danym dniu pod wskazany przez klienta adres.
- Podaj datę zamówienia, datę nadania i datę doręczenia, każdą z dowodem w załączniku.
- Wskaż, że adres doręczenia jest zgodny z adresem z zamówienia.
- Opisz kontakt z klientem, w tym odpowiedzi na jego zgłoszenia.
- Załączniki ponumeruj i odwołaj się do nich w treści.
Pomaga, gdy wcześniej klient zgłosił sprawę bezpośrednio sklepowi, a sklep odpowiedział w terminie. Dlatego warto zamykać reklamacje w ciągu 14 dni, o czym piszemy w tekście reklamacja uznana po 14 dniach.
Co zrobić, gdy klient pisze, że paczki nie ma
Najlepszy moment na obronę to zgłoszenie do sklepu, a nie wniosek w banku. Zareaguj od razu.
- Sprawdź status przesyłki i zgłoś reklamację u przewoźnika, jeśli paczka zaginęła.
- Odpowiedz klientowi na piśmie i zapisz datę odpowiedzi.
- Zaproponuj ponowną wysyłkę lub zwrot pieniędzy, gdy paczki naprawdę nie ma. Zwrot kosztuje mniej niż przegrany spór z opłatą.
- Zapisz sprawę w rejestrze z numerem, terminem i decyzją. Jak go prowadzić, opisujemy w artykule rejestr reklamacji w sklepie internetowym.
Klient, który dostał szybką i rzeczową odpowiedź, rzadziej idzie do banku. A jeśli pójdzie, sklep ma komplet korespondencji. Dokumenty sprzedaży i potwierdzenia warto trzymać w jednym obiegu dokumentów i faktur, żeby w terminie sporu nie szukać ich po skrzynkach.
Najczęstsze błędy sklepów w tych sporach
- Odpowiedź po terminie, bo wiadomość od operatora trafiła do spamu albo do osoby, która nie pracuje już w firmie.
- Brak dowodu, że adres doręczenia pochodzi od klienta.
- Wysyłka bez numeru śledzenia albo zwykłym listem, którego doręczenia nie da się wykazać.
- Odpowiedź emocjonalna zamiast ułożonej chronologii.
- Brak historii kontaktu z klientem, bo rozmowy były na kilku komunikatorach.
Jak Chujowo pomaga sprzedawcy
Panel zbiera reklamacje i zgłoszenia klientów w jednej liście. Każda sprawa ma numer, datę wpływu, licznik terminu, osobę odpowiedzialną i historię wysłanych odpowiedzi. Gdy przychodzi wiadomość od operatora płatności, wszystkie dowody dotyczące zamówienia są pod ręką. Plan Odpowiedź kosztuje 249 zł netto miesięcznie. Zobacz program do obsługi reklamacji w sklepie internetowym oraz cennik. Ogólny opis obrony przed cofnięciem płatności znajdziesz w artykule chargeback w sklepie internetowym.
Najczęstsze pytania
Jak wygrać chargeback za niedostarczony towar?
Przedstaw w terminie dowód doręczenia na adres z zamówienia: status przesyłki, potwierdzenie odbioru i korespondencję z klientem. Odpowiedź ułóż chronologicznie i ponumeruj załączniki. Spóźnienie z odpowiedzią zwykle kończy spór na korzyść klienta.
Jaki dowód doręczenia jest najlepszy?
Najmocniejsze jest potwierdzenie doręczenia od kuriera z datą, adresem i podpisem lub kodem odbioru, uzupełnione o zgodność adresu z zamówieniem. Sam numer przesyłki bez statusu doręczenia to za mało.
Co zrobić, gdy paczka naprawdę zaginęła?
Zgłoś reklamację u przewoźnika i zaproponuj klientowi ponowną wysyłkę lub zwrot pieniędzy. Walka o spór w takiej sytuacji zwykle się nie opłaca, a szybka decyzja chroni opinię sklepu.
Ile czasu mam na odpowiedź na chargeback?
Termin podaje operator płatności w wiadomości o sporze i bywa to kilka do kilkunastu dni. Zależy od organizacji kartowej, więc sprawdź datę w swojej wiadomości i odpowiedz z zapasem.