Chargeback w sklepie internetowym, jak się bronić jako sprzedawca

Klient cofnął płatność kartą, a Ty dostajesz od operatora płatności wiadomość z krótkim terminem na odpowiedź. Najczęściej wygrywa ten, kto ma dowody pod ręką i odpowiada w terminie, więc zacznij od uporządkowania dokumentów, a dopiero potem od pisania.

Co się dzieje, gdy klient składa chargeback

Klient zgłasza w swoim banku, że transakcja jest sporna. Bank wnioskuje o cofnięcie płatności według reguł organizacji kartowej, a Ty dowiadujesz się o tym od operatora płatności albo banku rozliczającego. Środki na czas sporu mogą zostać wstrzymane lub pobrane z powrotem.

Bank klienta nie ocenia, kto ma rację w sensie prawnym. Sprawdza, czy dokumentacja odpowiada regułom danego powodu sporu: brak dostawy, towar niezgodny z opisem, płatność nieuznana, zwrot niezrealizowany. Dlatego wygrywa się spójnością dokumentów, a nie długością wyjaśnień.

Jakie dowody zebrać dla każdego powodu sporu

Dowody dobierz do powodu, który wskazał klient. Poniższa tabela pokazuje, co zwykle przekonuje bank.

Do każdej sprawy dodaj regulamin, który klient zaakceptował przy zakupie, oraz pełną korespondencję w kolejności dat. Jeśli zwrot został wykonany, a klient mimo to złożył spór, pokaż datę zwrotu, bo to najprostszy sposób na zamknięcie sprawy na Twoją korzyść.

Termin odpowiedzi i ile czasu ma klient

Na odpowiedź masz termin wyznaczony przez operatora płatności albo bank rozliczający, zwykle liczony w dniach. Konkretną liczbę znajdziesz w umowie i w wiadomości o sporze, więc sprawdź ją od razu po jej otrzymaniu. Spóźniona odpowiedź zwykle oznacza przegrany spór.

Klient ma własny limit: wniosek składa najczęściej w ciągu około 120 dni od transakcji lub od dnia, w którym towar miał dotrzeć. Zasady dla klienta opisuje nasza strona chargeback, a przebieg wniosku w bankach artykuł o chargebacku w mBanku i innych bankach.

Jak zapobiec chargebackowi, zanim do niego dojdzie

Większość sporów zaczyna się od reklamacji, na którą nikt nie odpowiedział. Klient, który dostaje konkretną odpowiedź w kilka dni, rzadko idzie do banku.

Odpowiadaj na reklamację w ciągu 14 dni, bo po tym terminie uznaje się ją za zasadną (skutki opisuje artykuł o reklamacji uznanej po 14 dniach).
Odpowiadaj tym samym kanałem, którym klient pisał, i zachowuj kopię.
Zwroty wykonuj od razu po uznaniu żądania, z jasną datą i kwotą.
Dopilnuj czytelnej nazwy sprzedawcy na wyciągu z karty, żeby klient rozpoznał obciążenie.
Przy zwrocie wystaw dokument korygujący. Najprościej zrobisz to w programie takim jak wystawianie faktur korygujących, który trzyma korekty razem z fakturami.

Resztę zrobi porządek w sprawach: lista z terminami, statusami i osobami odpowiedzialnymi. Jak to wygląda w praktyce, pokazuje strona program do obsługi reklamacji w sklepie internetowym.

Co robić, gdy spór już trwa

Zbierz dowody według tabeli i ułóż je w kolejności dat.
Odpowiedz w jednym dokumencie, z krótkim streszczeniem na górze: co zamówiono, kiedy dostarczono, kiedy odpowiedziano na reklamację.
Nie polemizuj z klientem w treści odpowiedzi, opisuj fakty i załączniki.
Jeśli klient ma rację, zaakceptuj spór albo wykonaj zwrot. Walka o niewielką kwotę kosztuje więcej czasu niż towar.
Po zamknięciu sprawy sprawdź, czy ta sama przyczyna nie wraca w kolejnych zamówieniach.

Najczęstsze błędy sprzedawców w sporach kartowych

Przegrane spory mają zwykle te same przyczyny, i prawie żadna nie dotyczy samego towaru.

Odpowiedź po terminie albo w ogóle brak odpowiedzi, bo wiadomość trafiła do skrzynki, której nikt nie czyta.
Dowody niedopasowane do powodu sporu, na przykład regulamin zamiast numeru śledzenia przy zarzucie braku dostawy.
Brak dowodu doręczenia przy przesyłkach wysyłanych bez śledzenia.
Zwrot wykonany, ale bez zachowanego potwierdzenia, więc nie ma jak go pokazać bankowi.
Reklamacja bez odpowiedzi, którą klient może przedstawić jako dowód, że sprzedawca zignorował sprawę.

Z tej listy większość naprawia jedna rzecz: jedno miejsce, w którym lądują wszystkie zgłoszenia, każde z terminem i właścicielem. Dopiero potem warto dopracowywać treść odpowiedzi do banku.

Najczęstsze pytania

Czy można wygrać chargeback jako sprzedawca?

Tak, jeśli udokumentujesz transakcję zgodnie z powodem sporu i odpowiesz w terminie wyznaczonym przez operatora płatności. Bank ocenia kompletność i spójność dokumentów, więc numer śledzenia, potwierdzenie zamówienia i korespondencja z klientem robią największą różnicę.

Ile kosztuje sprzedawcę chargeback?

Sprzedawca traci kwotę transakcji, jeśli spór przegra, a operator płatności może dodatkowo naliczyć opłatę za obsługę sporu. Wysokość opłaty wynika z umowy z operatorem. Wysoki odsetek sporów może też skończyć się wyższymi kosztami albo blokadą konta.

Czy chargeback zastępuje reklamację?

Nie. Reklamacja to prawo konsumenta wobec sprzedawcy, a chargeback to procedura banku. Klient może użyć obu ścieżek, dlatego dobra obsługa reklamacji jest najtańszą ochroną przed sporem.