Reklamacja uznana po 14 dniach, co to oznacza dla sklepu
Jeśli sklep nie odpowie konsumentowi na reklamację w ciągu 14 dni od otrzymania żądania, uważa się, że uznał je za zasadne. Sprzedawca traci wtedy argument, że towar nie był wadliwy, i musi wykonać to, czego klient zażądał. Poniżej wyjaśniamy, kiedy ten termin biegnie, co sklep może jeszcze zrobić i jak go pilnować.
Skąd bierze się termin 14 dni
Zasadę wprowadza przepis o rękojmi w Kodeksie cywilnym. Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do żądania konsumenta dotyczącego wymiany, naprawy, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza, że uznał żądanie za zasadne.
Termin dotyczy konsumentów, czyli osób kupujących poza działalnością gospodarczą. Przy sprzedaży między firmami reguły są inne i zwykle wynikają z umowy. Różnice między rękojmią a gwarancją opisujemy w artykule rękojmia a gwarancja.
Od kiedy liczyć 14 dni
Liczy się od dnia, w którym żądanie konsumenta dotarło do sprzedawcy, a nie od dnia, w którym ktoś w firmie je przeczytał. Mail wysłany w piątek wieczorem jest dla sprzedawcy skutecznie doręczony w piątek, nawet jeśli skrzynkę otworzy dopiero w poniedziałek.
Najczęstsze pułapki w praktyce:
- Zgłoszenie przez formularz, czat albo wiadomość na portalu aukcyjnym też uruchamia termin.
- Reklamacja złożona w oddziale biegnie od dnia złożenia, nie od dnia, gdy trafi do centrali.
- Prośba o dodatkowe zdjęcia nie zatrzymuje biegu terminu, jeśli sklep nie odpowiedział co do żądania.
- Odpowiedź musi merytorycznie odnosić się do żądania, samo potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia zwykle nie wystarcza.
Co sklep musi zrobić po uznaniu reklamacji
Uznanie nie oznacza automatycznie zwrotu pieniędzy. Sklep musi spełnić to żądanie, które wskazał konsument. Jeśli klient zażądał wymiany, sklep wymienia towar. Jeśli zażądał obniżenia ceny, sklep obniża cenę o wskazaną część. Jeśli odstąpił od umowy, sklep zwraca całość zapłaconej kwoty.
Po zwrocie lub obniżce sprzedawca koryguje sprzedaż. Przy fakturach w KSeF pomoże faktura korygująca w KSeF, która trzyma korekty razem z dokumentem pierwotnym.
Czy sklep może się jeszcze bronić
Uznanie z mocy prawa jest trudne do podważenia, ale nie zawsze kończy sprawę. Sklep może wykazać, że żądanie nie było reklamacją z tytułu rękojmi, że zgłosiła je osoba niebędąca konsumentem albo że doręczenie nastąpiło później niż twierdzi klient. Wymaga to dowodów: daty wpływu, treści zgłoszenia i korespondencji.
W praktyce taniej jest nie dopuścić do uznania. Sprzedawca, który odpowiada w terminie, zachowuje prawo do sporu o wadę i do rzeczowej oceny, czy żądanie jest uzasadnione. Odmowa z uzasadnieniem w terminie jest bezpieczniejsza niż milczenie, a jak ją napisać, opisujemy w artykule o odmowie uwzględnienia reklamacji.
Co jeszcze grozi sklepowi po przekroczeniu terminu
Klient, który nie dostał odpowiedzi, ma kilka dróg poza samą reklamacją. Może złożyć wniosek o chargeback, czyli cofnięcie płatności kartą, zgłosić sprawę do rzecznika konsumentów albo opisać ją w opinii, którą zobaczą kolejni kupujący. O obronie przed cofnięciem płatności piszemy w artykule o chargebacku w sklepie internetowym.
Do tego dochodzi koszt obsługi: pracownik odtwarza historię z trzech skrzynek zamiast zamknąć sprawę w kilka minut.
Jak nie przekroczyć terminu 14 dni
- Zbieraj zgłoszenia z wszystkich kanałów w jednym miejscu i zapisuj datę wpływu.
- Przypisz każdą sprawę do konkretnej osoby, nie do wspólnej skrzynki.
- Ustaw alert na 5 dni przed końcem terminu, czyli w dniu 9.
- Przygotuj szablony odpowiedzi: uznanie, naprawa, wymiana, obniżka, odmowa z uzasadnieniem.
- Wyślij odpowiedź kanałem, którym pisał klient, i zachowaj kopię.
Panel Chujowo robi to za zespół: numeruje zgłoszenia, liczy dni od wpływu, wysyła alert i trzyma historię sprawy. Plan Odpowiedź kosztuje 249 zł netto miesięcznie, a sieci z wieloma oddziałami obsłuży program do reklamacji dla sieci sklepów. Szczegóły dla sklepu online znajdziesz na stronie program do obsługi reklamacji w sklepie internetowym oraz w cenniku.
Najczęstsze pytania
Co się dzieje, gdy sklep nie odpowie na reklamację w 14 dni?
Uważa się, że sklep uznał żądanie konsumenta za zasadne. Musi je wtedy spełnić: wymienić towar, naprawić go, obniżyć cenę albo zwrócić pieniądze, zależnie od tego, czego zażądał klient. Sprzedawca traci też argument, że wada nie istniała.
Czy odpowiedź mailem po 15 dniach coś zmienia?
Zwykle nie. Skutek uznania powstaje z upływem 14 dni, więc późniejsza odmowa nie przywraca sklepowi pozycji. Sklep może próbować wykazać, że termin jeszcze nie biegł, ale potrzebuje do tego dowodów daty doręczenia żądania.
Czy termin 14 dni dotyczy też firm kupujących w sklepie?
Nie. Przepis o uznaniu reklamacji po 14 dniach chroni konsumentów. Przy sprzedaży dla firm terminy ustala umowa lub regulamin, a przy ich braku stosuje się ogólne zasady Kodeksu cywilnego.
Czy potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia kończy bieg terminu?
Nie. Automatyczne potwierdzenie informuje klienta, że zgłoszenie dotarło, ale nie jest ustosunkowaniem się do żądania. Odpowiedź merytoryczna musi zawierać decyzję sklepu: uznanie, odmowę z uzasadnieniem albo propozycję rozwiązania.