Rejestr reklamacji w sklepie internetowym i co w nim zapisać
Rejestr reklamacji w sklepie internetowym to lista, w której każda sprawa ma numer, datę wpływu, żądanie klienta, decyzję i dowód wysłania odpowiedzi. Ogólny przepis nie nakazuje sklepowi prowadzić go w określonej formie, ale bez niego trudno dotrzymać 14 dni na odpowiedź i obronić się w sporze. Poniżej opisujemy, jakie pola mają sens i kiedy arkusz przestaje wystarczać.
Do czego sklepowi rejestr
Reklamacja z perspektywy sprzedawcy to termin, decyzja i dowód. Rejestr pilnuje wszystkich trzech naraz.
- Termin: sprzedawca ma 14 dni od otrzymania żądania konsumenta, żeby się do niego ustosunkować. Milczenie traktuje się jak uznanie żądania.
- Decyzja: wiadomo, co zdecydowano, kto i na jakiej podstawie.
- Dowód: w razie wniosku do rzecznika konsumentów, powództwa albo chargebacku sklep pokazuje datę wpływu, treść odpowiedzi i datę jej wysłania.
Rejestr przydaje się też zarządowi, bo pokazuje, które produkty wracają najczęściej i ile spraw kończy się uznaniem.
Jakie pola warto prowadzić
Im krótszy rejestr, tym chętniej ktoś go uzupełnia. Wystarczy kilkanaście kolumn.
Dobrze dopisać też status sprawy (nowa, w ocenie, odpowiedziana, zamknięta), bo pozwala szybko wyłapać zgłoszenia, które utknęły.
Gdzie arkusz przestaje wystarczać
Arkusz działa, gdy reklamacji jest kilka w miesiącu i prowadzi je jedna osoba. Problemy zaczynają się, gdy pojawia się druga osoba w obsłudze albo kilka kanałów kontaktu.
- Dwie osoby edytują różne wersje pliku, a sprawa wpisana późno ma błędną datę wpływu.
- Nikt nie dostaje alertu, że do końca terminu zostały dwa dni. Kolumna z datą nie przypomni o sobie sama.
- Dokumenty, zdjęcia i korespondencja leżą w skrzynce mailowej i na platformie sprzedażowej, a nie przy sprawie.
- Wyciągnięcie raportu "ile spraw po terminie w tym kwartale" wymaga ręcznych formuł.
Sprawdź prosty test. Jeśli w ostatnim miesiącu choć raz szukałeś w skrzynce wiadomości klienta, żeby ustalić, kiedy dokładnie przyszła reklamacja, rejestr w obecnej formie nie spełnia swojej roli.
Kiedy warto przejść na panel reklamacji
Panel robi to samo co rejestr, ale sam liczy dni i pilnuje przepływu. W Chujowo każda reklamacja dostaje numer, osobę odpowiedzialną i licznik dni do końca terminu, a przed jego upływem wysyłany jest alert. Schematy odpowiedzi (uznanie, naprawa, odmowa z uzasadnieniem) skracają pisanie, a wysłana odpowiedź zostaje w historii sprawy.
Przejście ma sens, gdy:
- sprawy prowadzi więcej niż jedna osoba,
- zgłoszenia przychodzą mailem, przez formularz i z platformy sprzedażowej,
- zdarzyło się przekroczyć termin albo wisi otwarty spór z bankiem,
- zarząd chce raportu zamiast prośby o ręczne zestawienie.
Plan Odpowiedź kosztuje 249 zł netto miesięcznie. Szczegóły opisujemy na stronie program do obsługi reklamacji w sklepie internetowym, a pełny zakres planów w cenniku.
Jak wygląda wpis w rejestrze
Klient zgłasza mailem 3 listopada, że ekspres nie grzeje, i żąda wymiany. Wpis dostaje numer, datę wpływu 3 listopada, termin odpowiedzi 17 listopada i osobę odpowiedzialną. 6 listopada serwis ocenia urządzenie. 10 listopada sklep wysyła odpowiedź z decyzją i uzasadnieniem, a data wysyłki trafia do rejestru. Jeśli sprawa wróci jako chargeback, wszystkie te daty są w jednym miejscu.
Jak sformułować samą decyzję, opisujemy w artykule odmowa uwzględnienia reklamacji z uzasadnieniem, a o skutkach spóźnienia w tekście reklamacja uznana po 14 dniach.
Rejestr a dokumenty sprzedażowe
Rejestr reklamacji dotyczy tylko spraw z klientami. Gdy reklamacja kończy się zwrotem pieniędzy, trzeba jeszcze wystawić korektę sprzedaży. Do tej części przydaje się program do faktur z korektami i KSeF, który trzyma dokumenty w jednym miejscu. Warto przekazać numer sprawy z rejestru osobie, która wystawia korektę, żeby zapis w obu miejscach się zgadzał.
Najczęstsze pytania
Czy sklep internetowy musi prowadzić rejestr reklamacji?
Ogólny przepis dla sklepów internetowych nie narzuca formy rejestru. W praktyce prowadzi się go, bo trzeba wykazać datę wpływu żądania i datę odpowiedzi. Szczególne obowiązki mogą dotyczyć niektórych branż, więc sprawdź to dla swojej działalności.
Jak długo przechowywać dane o reklamacjach?
Sklep powinien przechowywać je co najmniej tak długo, jak może wystąpić spór. Rękojmia trwa dwa lata od wydania towaru, a roszczenia przedawniają się później, więc rozsądne jest trzymanie historii spraw przez ten okres i dłużej, jeśli sprawa była sporna.
Co powinien zawierać rejestr reklamacji?
Numer sprawy, datę i kanał wpływu, produkt, opis wady, żądanie klienta, osobę odpowiedzialną, termin odpowiedzi, decyzję z uzasadnieniem, datę wysłania odpowiedzi i datę wykonania. To komplet, który pozwala obronić się w sporze.
Czy wystarczy arkusz?
Dla kilku spraw w miesiącu i jednej osoby tak. Przy kilku osobach i kanałach arkusz nie przypomina o terminie i rozprasza dokumenty, więc ryzyko spóźnienia rośnie.