Jak odpowiedzieć na negatywną opinię, żeby odzyskać klienta
Negatywna opinia boli, ale odpowiedź na nią czyta znacznie więcej osób niż samą skargę. Dobrze napisana pokazuje przyszłym klientom, że firma słucha i potrafi naprawić błąd.
Zacznij od faktów
Zanim odpowiesz, sprawdź, co się stało. Znajdź zamówienie, rozmowę z klientem, termin dostawy. Odpowiedź oparta na faktach jest spokojna, a odpowiedź oparta na domysłach brzmi jak obrona.
Jeśli klient ma rację, powiedz to wprost. Jeśli nie ma, opisz fakty bez oskarżeń.
Cztery elementy dobrej odpowiedzi
- Podziękowanie za opinię i nazwanie problemu własnymi słowami.
- Przeprosiny za to, co faktycznie poszło źle.
- Konkretne rozwiązanie z terminem, na przykład zwrot, wymiana albo kontakt telefoniczny.
- Zaproszenie do dalszej rozmowy poza publiczną opinią, bez wklejania danych osobowych.
Taka odpowiedź zajmuje trzy do pięciu zdań i nie wymaga wyrafinowanego stylu.
Czego unikać
- Szablonowych formułek, które klient rozpozna po pierwszym zdaniu.
- Dyskusji w publicznej odpowiedzi i wyliczania, kto miał rację.
- Obietnic bez pokrycia, na przykład zapewnień, że to się więcej nie powtórzy.
- Próby nakłonienia klienta do usunięcia opinii przed rozwiązaniem sprawy.
Jak szybko odpowiadać
Im szybciej, tym lepiej. Odpowiedź w ciągu jednego dnia roboczego pokazuje, że sprawa jest ważna. Jeśli wyjaśnienie wymaga czasu, odpowiedz od razu krótko i napisz, kiedy wrócisz z rozwiązaniem.
Jak zorganizować odpowiedzi w zespole
Gdy opinii przybywa, potrzebujesz jednego miejsca z szablonami, statusami i historią sprawy. W programie do reklamacji odpowiadasz na opinie i skargi z jednego panelu, a zamknięta sprawa zostaje z potwierdzeniem rozwiązania.
Więcej o odpowiedziach: odpowiedź na opinie Google.